江苏省廉租住房保障办法

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江苏省廉租住房保障办法

江苏省人民政府


江苏省人民政府令
第 50 号


《江苏省廉租住房保障办法》已于2008年11月25日经省人民政府第20次常务会议审议通过,现予发布,自2009年1月1日起施行。

省 长

二○○八年十二月三日



江苏省廉租住房保障办法

第一章 总 则

第一条 为促进廉租住房制度建设,逐步解决城市低收入家庭的住房困难,根据国家有关规定,结合本省实际,制定本办法。
第二条 本省行政区域内城市低收入住房困难家庭的廉租住房保障及其监督管理,适用本办法。
本办法所称城市低收入住房困难家庭,是指城市和县人民政府所在地的镇范围内,家庭收入、住房状况等符合市、县人民政府规定条件的家庭。
第三条 市、县人民政府应当在解决城市低收入家庭住房困难的发展规划及年度计划中,明确廉租住房保障工作目标、措施等内容,并纳入当地国民经济与社会发展规划和住房建设规划,及时向社会公布。
第四条 省建设行政主管部门负责指导和监督全省廉租住房保障工作。
市、县人民政府住房保障主管部门负责本行政区域内廉租住房保障管理工作,具体工作由市、县人民政府确定的住房保障实施机构承担。
县级以上地方人民政府发展和改革、监察、民政、财政、国土资源、规划、建设、金融管理、税务、价格、统计等部门,在各自职责范围内,做好涉及廉租住房保障的相关工作。

第二章 保障对象和保障标准

第五条 廉租住房的保障对象是城市低收入住房困难家庭,优先保障民政部门认定的享受城市居民最低生活保障待遇的住房困难家庭。
第六条 城市低收入住房困难家庭的收入标准,应当能够覆盖20%以上的城市家庭;住房困难标准,应当在当地人均建筑面积的60%以下,15平方米至18平方米之间。具体标准由市、县人民政府按照当地统计部门公布的家庭人均可支配收入和人均住房水平的一定比例,结合城市经济发展水平和住房价格水平确定。
第七条 廉租住房保障面积标准,按照满足基本居住需求的原则,由市、县人民政府根据当地家庭平均住房水平、财政承受能力、廉租住房房源供应情况以及城市低收入住房困难家庭人口数量、结构等因素,以户为单位确定。
第八条 城市低收入住房困难家庭的收入标准、住房困难标准以及住房保障面积标准,实行动态管理,由市、县人民政府定期向社会公布。

第三章 保障方式与租金标准

第九条 廉租住房保障主要通过货币补贴、实物配租等方式实施。
货币补贴是指市、县人民政府向廉租住房保障对象发放租赁住房补贴,由其自行承租住房。
实物配租是指市、县人民政府向廉租住房保障对象提供住房,并按照规定标准收取租金。
第十条 实物配租主要面向城市最低生活保障家庭和孤、老、病、残等特殊困难家庭以及其他急需救助的住房困难家庭。
廉租住房房源紧缺的城市,政府应当新建、收购和改造适量住房,增加廉租住房实物配租的房源,提高实物配租的比例。
住房保障主管部门应当免费为廉租住房保障对象提供住房租赁信息。
第十一条 廉租住房保障采取实物配租方式的,享受廉租租金的面积为城市低收入住房困难家庭现住房面积与保障面积标准的差额;超出保障面积标准的部分,在综合考虑保障对象支付能力的基础上,可以按照略低于当地市场租金的标准收取租金。
实物配租租金标准实行政府定价。市、县人民政府可以根据城市低收入住房困难家庭收入情况等确定租金标准,并向社会公布。有条件的地方,对享受城市最低生活保障待遇的家庭可以免收实物配租保障面积标准内的租金。
第十二条 廉租住房保障采取货币补贴方式的,补贴额度按照城市低收入住房困难家庭现住房面积与保障面积标准的差额和租赁住房补贴标准确定。
租赁住房补贴标准由市、县人民政府根据当地经济发展水平、市场平均租金、城市低收入住房困难家庭的经济承受能力等因素确定。对享受城市最低生活保障待遇的家庭,可以按照当地市场平均租金确定租赁住房补贴标准;对其他城市低收入住房困难家庭,可以根据其收入情况等分类确定租赁住房补贴标准。
第十三条 政府廉租住房租金收入应当按照国家财政预算管理和财务制度的有关规定,实行收支两条线管理,专项用于廉租住房的维护和管理。
廉租住房经营管理单位按照政府规定价格,向规定保障对象出租廉租住房的租金收入,其税收优惠政策按照国家规定执行。

第四章 保障资金与房屋来源

第十四条 市、县人民政府应当建立长期、稳定的廉租住房保障资金筹措渠道。廉租住房保障资金筹措渠道包括:
(一)提取贷款风险准备金和管理费用后的住房公积金增值收益余额;
(二)按照规定计提的土地出让净收益;
(三)市、县年度财政预算安排的廉租住房保障资金;
(四)上级补助的廉租住房保障资金;
(五)社会捐赠和其他方式筹集的资金。
第十五条 提取贷款风险准备金和管理费用后的住房公积金增值收益余额,应当全部用于廉租住房建设。设区的市每年应当对市、县(市)住房公积金增值收益用于廉租住房建设的资金分别核算,属各县(市)的资金应当及时结算并核拨给县(市)。
土地出让净收益用于廉租住房保障资金的比例,不得低于10%。土地出让净收益按宗地进行核算提取,不能保证及时计提的市、县,比照从土地出让金中计提农业土地开发资金的办法执行。
对财政转移支付的经济薄弱市、县,省政府每年安排一定的廉租住房保障专项补助资金,具体办法由省财政主管部门会同省建设行政主管部门制定。
第十六条 廉租住房保障资金实行专项管理、分账核算、专款专用,专项用于廉租住房保障开支,包括收购、改建和新建廉租住房以及发放货币补贴,不得用于其他开支。
第十七条 用于实物配租的廉租住房房源,主要包括:
(一)政府新建、改建、收购的住房;
(二)腾退的公有住房;
(三)社会捐赠的住房;
(四)单位投资并按照政府规定租金出租的住房;
(五)其他渠道筹集的住房。
用于实物配租的廉租住房,应当为非毛坯房,符合国家质量安全标准,具备居住功能。
第十八条 新建廉租住房,应当主要在经济适用住房、普通商品住房项目中配套建设。城市低收入住房困难家庭较多的市、县,可以相对集中建设部分廉租住房。
新建廉租住房,应当将单套建筑面积控制在50平方米以内,并根据城市低收入住房困难家庭的居住需求,合理确定套型结构。
配套建设廉租住房的经济适用住房或者普通商品住房项目,应当在用地规划、国有土地划拨决定书或者国有土地使用权出让合同中,明确配套建设的廉租住房总建筑面积、套数、布局、套型以及建成后的移交或者回购等事项。
第十九条 廉租住房建设用地,应当在土地供应计划中优先予以安排,并在申报年度用地计划时单独列出,采取划拨方式,保证供应。
廉租住房建设用地的规划布局,应当考虑城市低收入住房困难家庭居住和就业的便利。
第二十条 廉租住房建设一律免收城市基础设施配套费等各项行政事业性收费和政府性基金,具体项目由省财政、价格主管部门公布。
鼓励社会捐赠住房作为廉租住房房源或者捐赠用于廉租住房保障的资金。
新建、购买、改建住房作为廉租住房,社会捐赠廉租住房房源、资金的,其税收优惠政策按照国家规定执行。

第五章 申请和核准

第二十一条 申请廉租住房保障,应当提供下列材料:
(一)家庭成员身份证和户口簿;
(二)家庭成员从业及收入情况证明材料;
(三)家庭住房状况证明材料;
(四)反映家庭财产状况的有关材料;
(五)市、县人民政府规定需要提交的其他证明材料。
第二十二条 申请廉租住房保障,按照下列程序办理:
(一)申请
申请廉租住房保障的家庭,应当由户主向户口所在地街道办事处或者镇人民政府提出书面申请,填写廉租住房保障申请表,按照要求提供申请材料。
(二)初步审核
街道办事处或者镇人民政府应当自受理申请之日起20个工作日内,就申请人的家庭收入、家庭人口状况、住房状况、财产状况等进行核查,对是否符合规定条件等提出初审意见,并在辖区内进行公示,公示期限为10日;经公示无异议或者异议不成立的,由街道办事处或者镇人民政府将申请材料、初审意见和公示情况一并报送市、县住房保障主管部门。
(三)住房状况审核
住房保障主管部门应当自收到申请材料之日起15个工作日内,对申请人的家庭住房状况是否符合规定条件提出审核意见,并将符合条件的申请人的申请材料转送同级民政部门。
(四)家庭收入审核
民政部门应当自收到住房保障主管部门转送的申请材料之日起15个工作日内,对申请人的家庭收入是否符合规定条件提出审核意见,并将审核意见反馈同级住房保障主管部门。
(五)登记
经审核,家庭收入、家庭住房状况等符合规定条件的,由住房保障主管部门予以公示,公示期限为10日;经公示无异议或者异议不成立的,由住房保障主管部门作为廉租住房保障对象予以登记,书面通知申请人,并向社会公布登记结果。经审核,不符合规定条件的,住房保障主管部门应当书面通知申请人,说明理由。
第二十三条 市、县人民政府住房保障、民政等有关部门以及街道办事处、镇人民政府,可以通过入户调查、邻里访问、信函索证及公示等方式对申请人的家庭收入和住房状况等进行核实。申请人及有关单位和个人应当予以配合,如实提供有关情况。
第二十四条 市、县人民政府住房保障主管部门应当根据登记的城市低收入住房困难家庭的收入水平、住房困难程度和申请顺序等,确定相应的保障方式、轮候顺序,并向社会公布。
已经登记为廉租住房保障对象的城市低收入住房困难家庭,凡申请货币补贴的,住房保障主管部门应当及时按照标准发放租赁住房补贴,做到应保尽保;实施廉租住房实物配租保障的,应当严格执行已经确定的轮候顺序,不得违反规定改变。
第二十五条 市、县人民政府住房保障主管部门应当按照确定的保障方式,与已经登记的廉租住房保障对象签订租赁住房补贴协议或者廉租住房租赁合同,发放租赁住房补贴或者配租廉租住房。
租赁住房补贴协议,应当明确租赁住房补贴额度、停止发放租赁住房补贴的情形等内容。
廉租住房租赁合同,应当明确廉租住房基本情况、租金及其支付方式、房屋使用要求、房屋维修责任、停止实物配租的情形、违约责任及解决办法等内容。
市、县人民政府住房保障主管部门应当公布发放租赁住房补贴和配租廉租住房的结果。

第六章 监督管理

第二十六条 省建设行政主管部门及发展和改革、监察、民政、财政、国土资源、规划、金融管理、税务、价格、统计等有关部门,应当加强对廉租住房保障工作的指导和监督检查。对检查中发现的问题,应当及时向市、县人民政府及其有关部门通报,并督促改正。
第二十七条 市、县人民政府住房保障主管部门应当按户建立廉租住房保障档案,并采取定期走访、抽查等方式,及时掌握城市低收入住房困难家庭的人口、收入及住房变动等有关情况。
第二十八条 已经享受廉租住房保障的城市低收入住房困难家庭,应当按年度向户口所在地街道办事处或者镇人民政府如实申报家庭人口、收入及住房等变动情况。
街道办事处或者镇人民政府可以根据申报情况,进行调查核实、张榜公布,并将申报情况及核实结果报市、县人民政府住房保障主管部门。
市、县人民政府住房保障主管部门应当根据城市低收入住房困难家庭人口、收入、住房等变化情况,调整租赁住房补贴额度或者实物配租租金等;对不再符合规定条件的,应当停止发放租赁住房补贴,或者由承租人按照合同约定退回廉租住房。
第二十九条 承租廉租住房的城市低收入住房困难家庭有下列行为之一的,应当按照合同约定退回廉租住房:
(一)将所承租的廉租住房转借、转租或者改变用途的;
(二)无正当理由连续6个月以上未在所承租的廉租住房居住的;
(三)无正当理由累计6个月以上未交纳廉租住房租金的。
第三十条 城市低收入住房困难家庭未按照合同约定退回廉租住房的,市、县人民政府住房保障主管部门应当责令其限期退回;逾期未退回的,可以按照合同约定,采取提高租金等方式处理。
城市低收入住房困难家庭拒绝接受前款规定处理的,由市、县人民政府住房保障主管部门依法向人民法院提起诉讼。

第七章 法律责任

第三十一条 隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请廉租住房保障的,街道办事处或者镇人民政府,市、县人民政府住房保障主管部门不予受理,并给予警告,申请人在2年内不得再次申请廉租住房保障。
第三十二条 以欺骗等不正当手段获得廉租住房保障的,由市、县人民政府住房保障主管部门给予警告;对已经登记但尚未获得廉租住房保障的,取消其登记;对已经获得廉租住房保障的,责令其退还已经领取的租赁住房补贴,或者退出实物配租的廉租住房并按照市场价格补交以前房租;2年内不得再次申请廉租住房保障;情节严重的,5年内不得再次申请廉租住房保障。
第三十三条 市、县人民政府住房保障主管部门及有关部门的工作人员或者市、县人民政府确定的住房保障实施机构的工作人员,在廉租住房保障工作中滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的,由行政主管部门或者监察机关依法追究行政、纪律责任;涉嫌犯罪的,移送司法机关处理。

第八章 附 则

第三十四条 对承租公有住房的城市低收入家庭,可以参照本办法有关规定,对住房保障面积标准范围内的租金予以适当减免。
第三十五条 市、县人民政府根据本办法,制定具体实施细则。
第三十六条 本办法自2009年1月1日起施行

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《快递服务》邮政行业标准

国家邮政局


《快递服务》邮政行业标准
(2008年1月1日实施)




2007-09-12

YZ

中 华 人 民 共 和 国 邮 政 行 业 标 准

YZ/T 0128—2007
--------------------------------------------------------------------------------
快递服务
Express Service
 
2007-09-12发布          2008-01-01实施
--------------------------------------------------------------------------------
国家邮政局 发布


  快递服务

  1 范围

  本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。
  本标准适用于从事快递服务的组织和人员。

  2 术语和定义

  下列术语和定义适用于本标准。
  2.1 快递服务
  2.1.1 
  快递服务  express service;courier service
  快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件(2.2.1)或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务
  2.1.2 
  同城快递服务 urban express service
  寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务
  2.1.3 
  国内异地快递服务  inland express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务
  2.1.4 
  港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务
  2.1.5 
  台湾快递服务 Taiwan express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务
  2.1.6 
  国际快递服务 international express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务
  2.2 快件
  2.2.1 
  快件 express items
  快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称
  2.2.2 
  内件 contents
  顾客寄递的信息载体和物品
  2.3 服务环节
  2.3.1 
  收寄 pick up
  收件
  取件  
  快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单(2.4.1)的过程
  2.3.2 
  投递 delivery
  派送
  派件  
  快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收(2.3.3)的过程
  2.3.3 
  签收  sign in
  顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为
  2.4 服务单据
  2.4.1 
  快递运单 express waybill
  快递详情单  
  用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据

  3 总则

  3.1 时效性
  快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。
  3.2 准确性
  快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。
  3.3 安全性
  快递服务的安全性主要包括:
  a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害;
  b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全,同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害;
  c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外,快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。
  3.4 方便性
  快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。

  4 组织

  4.1 资质
  4.1.1 法人资质
  快递服务组织(总部)应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。
  4.1.2 市场准入
  依照国家相关的法律、法规,对快递等邮政业务实行市场准入制度。
  4.1.3 人员资质
  快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置,生产人员应符合相应的资格条件,取得相应的国家职业资格证书,持证上岗。
  4.1.4 最低人数
  快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。
  4.1.5 安全作业
  快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。
  4.2 经营理念
  快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念,围绕经营理念开展服务,并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。
  4.3 社会责任
  4.3.1 环保
  快递服务组织应建立环保理念,在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。
  4.3.2 员工发展
  快递服务组织应制定员工发展规划,提供相应的专业培训和职业技能培训,促进员工成长。
  4.4 服务时限
  快递服务时限指快递服务组织从收寄开始,到第一次投递的时间间隔。
  除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,服务时限应满足以下要求:
  a) 同城快递服务时限不超过24小时;
  b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。
  4.5 服务费用
  4.5.1 告知
  快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。
  告知的内容应包括:
  a) 快递服务计费的起重及费用;
  b) 快递服务的续重及计费单价;
  c) 附加服务的费用。
  4.5.2 重量计费原则
  计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。
  4.5.3 服务费用设置原则
  快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定,遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通,操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益。
  4.6 服务场所
  4.6.1 作业场所
  快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。
  4.6.2 营业场所
  快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所,如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续,并通过各种渠道和有效方式告知顾客。
  快递服务营业场所应有组织标识。
  4.7 设备与设施
  快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备(如:计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等),并应定期维护更新。
  计量器具应有国家计量检定合格证书。
  运输工具应使用封闭式的运输车辆,车辆宜有组织标识。
  4.8 信息管理
  快递服务组织按照不同的服务内容,信息管理应满足以下要求:
  a) 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施,满足信息存储和查询的需要;
  b) 提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统,能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。
  4.9 服务格式合同
  快递运单为服务格式合同。
  快递运单的格式条款应符合法律规定,体现公平、公正的原则,文字表述应真实、简洁、易懂。
  快递运单的内容应包括:
  a) 寄件人信息,主要包括:
  — 名称;
  — 单位;
  — 地址;
  — 联系电话。
  b) 收件人信息,主要包括:
  — 名称;
  — 地址;
  — 单位;
  — 联系电话。
  c) 快递服务组织信息,主要包括:
  — 名称;
  — 标识;
  — 联系电话。联系电话应稳定、有效,在发生变更时应及时通知有关消费者。
  d) 快件信息,主要包括:
  — 品名;
  — 数量和重量;
  — 价值;
  — 封装形式。
  e) 费用信息,主要包括:
  — 计费项目及金额;
  — 付款方式;
  — 是否保价(保险)及保价(保险)金额。
  f) 时限信息,主要包括
  — 收寄时间;
  — 投递时间。
  g) 约定信息,主要包括:
  — 双方约定事项,包括产生争议后处理途径;
  — 寄件人对快递运单信息的确认。
  h) 背书信息,主要包括:
  — 查询方式与期限;
  — 顾客和快递服务组织双方权利与责任;包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径:顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式。
  — 赔偿的有关规定。
  i) 其他。
  4.10 档案
  4.10.1 档案的范围
  快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存,形成档案,作为其经营管理的主要依据。
  档案中各项记录的内容应真实、详细,能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程,确保双方的权益不受侵害。
  4.10.2 档案的管理
  收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。
  快递服务组织宜采用现代信息技术,建立档案数据库,实现档案的计算机管理和查询服务。
  4.10.3 档案的保存期限
  快递运单的实物保存期限应不少于6个月,电子保存期限宜不少于1年。
  其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。
  4.11 沟通
  4.11.1 顾客沟通
  4.11.1.1 沟通渠道
  快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道,主要包括网络、电话、短信、信函等形式。
  4.11.1.2 沟通内容
  沟通内容应包括:
  a) 业务咨询;
  b) 业务受理;
  c) 快件查询;
  d) 顾客满意;
  e) 顾客投诉;
  f) 服务承诺。
  其中,服务承诺应包括:
  — 服务时限的承诺,包括组织提供的各类服务的服务时限;
  — 有关赔偿的承诺,包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限;
  — 投诉处理承诺,包括投诉受理程序以及投诉处理时限;
  — 附加服务的承诺。
  4.11.2 内部沟通
  4.11.2.1 沟通渠道
  内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。
  4.11.2.2 沟通内容
  内部沟通的内容应包括:
  a) 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标;
  b) 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求;
  c) 快递服务人员对组织的要求和反馈;
  d) 组织管理者对快递服务人员的要求;
  e) 组织内各部门之间沟通。

  5 服务环节

  5.1 收寄
  5.1.1 收寄形式
  收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。
  5.1.2 收寄要求
  5.1.2.1 收寄时间
  快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。
  5.1.2.2 人员着装
  负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装,并佩戴工号牌或胸卡。
  5.1.2.3 询问与验视
  快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类:
  — 若是法律、法规规定禁寄物品,应拒收并向寄件人说明原因;
  — 若是限寄物品,应告知寄件人处理方法及附加费用;
  — 建议寄件人,贵重物品宜购买保价或保险服务。
  寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。
  5.1.2.4 封装
  快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。
  封装时应防止快件:
  — 变形、破裂;
  — 伤害顾客、快递服务人员或其他人;
  — 污染或损毁其它快件。
  5.1.2.5 重量与规格
  快件的单件重量不宜超过50公斤;
  快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米,长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。
  5.1.2.6 费用与单据
  快递服务人员应告知寄件人服务费用。
  快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。
  寄件人支付费用时,快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。
  5.2 投递
  5.2.1 投递形式
  投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。
  5.2.2 投递要求
  5.2.2.1 投递时间
  快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。
  5.2.2.2 人员着装
  负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装,并佩戴工号牌或胸卡。
  5.2.2.3 投递次数
  快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。
  投递2次未能投交的快件,收件人仍需要快递服务组织投递的,快递服务组织可以收取额外费用,但应事先告知收件人费用标准。
  5.2.2.4 快件签收
  快件签收时满足以下要求:
  — 快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件;
  — 若收件人本人无法签收时,可与收件人(寄件人)沟通允许后,采用代收方式,快递服务人员也应告知代收人的代收责任;
  — 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。
  验收无异议后,验收人应确认签收。
  拒绝签收的,验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间,并签名。
  5.2.2.5 费用与单据
  签收人支付费用时,快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。
  5.2.3 自取方式
  自取方式主要适用于以下几种情况:
  a) 投递2次仍无法投递的快件,可由收件人到指定地点自取;
  b) 相关政府部门(如海关、公安等)提出要求的,可由收件人到指定地点自取。
  c) 收件地址属于尚未开通快递服务的区域,通过与寄件人协商,可采用收件人到指定地点自取的方式。
  5.2.4 无法投递
  快递服务组织应在投递前联系收件人,当出现快件无法投递情况时,采取以下措施:
  a) 出现首次无法投递时,快递服务组织应主动联系收件人,通知再次投递的时间及联系方法;
  b) 再次仍无法投递,可通知收件人采用自取的方式,并告知收件人自取的地点和工作时间;收件人        仍需要快递服务组织投递的,应告知额外费用;
  c) 若联系不到收件人,快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人,协商处理办法和费用,主要包括:
  — 寄件人放弃快件的,应在快递服务组织的放弃快件声明上签字,快递服务组织凭函处理快件;
  — 寄件人需要将快件退回的,应支付退回的费用。
  d) 若联系不到收件人和寄件人,除不易保存的物品外,在对快件保存至少3个月后,快递服务组织可以按照相关规定处置快件。
  5.2.4.1 彻底延误时限
彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起,到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。
  根据快递服务的类型,彻底延误时限应主要包括:
  — 同城快件为3个日历天;
  — 国内异地快件为7个日历天;
  — 港澳快件为7个日历天;
  — 台湾快件为10个日历天;
  — 国际快件为10个日历天。
  5.3 查询
  5.3.1 查询渠道
  快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。
  5.3.2  查询内容
  查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。
  对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务,快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
  5.3.3  查询答复时限
  对于通过互联网不能查找的快件,顾客电话查询时,快递服务组织应在30分钟内告知顾客,告知的内容应主要包括:
  — 快件所处的服务环节及所在位置;
  — 不能提供快件即时信息的,告知顾客彻底延误时限及索赔程序。
  5.3.4 查询信息有效期
  查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。
  5.4 报关
  国际快递服务可采用代理报关办法。
  从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门,根据有关规定向当地海关申请代理报关资格,      办理代理报关业务,并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。
  顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件,应附有检疫证书。
  5.5 内部处理
  内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。
  快递服务组织的内部处理应确保快件安全,在运输、转运、投递等处理过程中,应采取措施禁止无关人员接触快件,禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件,保证快件封装完好,并不断提高工作效率。
  5.6 例外处理
  5.6.1 撤回
  5.6.1.1 撤回条件
  寄件人撤回条件应主要包括:
  a) 同城和国内异地快递服务:快件尚未首次投递;
  b) 港澳和台湾快递服务:快件尚未出口验关;
  c) 国际快递服务:快件尚未出口验关。
  5.6.1.2 撤回费用
  寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时,快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。

  6 服务改进

  6.1 基本原则
  快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析,提高服务水平,达到不断改进服务质量的目的。
  6.2 顾客满意
  快递服务组织应测量顾客满意程度,发现顾客的潜在需求,改进服务质量。
  快递服务组织应收集顾客满意信息,收集的方法主要包括:
  a) 向顾客发放问卷调查表;
  b) 直接与顾客沟通;
  c) 收集各种媒体的报告;
  d) 消费者权益保护组织反映的情况;
  e) 其他。
  顾客满意的评价程序应包括:汇总顾客满意的信息,利用适当的统计技术进行分析处理,确定顾客的满意程度,找出提供的服务与顾客期望的差距并制定改进措施。
  6.3 顾客投诉
  6.3.1 投诉渠道
  快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道,主要包括网络、电话、信函等形式。
  6.3.2 投诉有效期
  快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。
  6.3.3 投诉受理
  6.3.3.1 投诉信息
  快递服务组织应记录如下信息:
  a) 投诉人的姓名、地址和联系方式;
  b) 投诉的理由、目的、要求;
  c) 其他投诉细节。
  快递服务组织在记录的过程中,应与投诉人核对信息,以保证信息的准确性。
  6.3.3.2 投诉处理时限
  投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始,到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。
  快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外,投诉处理时限应不超过:
  a) 同城和国内异地快件为30个日历天;
  b) 港澳和台湾快件为30个日历天;
  c) 国际快件为60个日历天。
  6.3.3.3 投诉处理
  快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。
  6.3.4 投诉信息统计
  快递服务组织应制定投诉处理表格,以便对投诉信息进行统计分析。
  6.4 服务改进
  根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果,快递服务组织应采取措施改进服务质量,措施应主要包括:
  a) 树立持续进行服务改进的理念;
  b) 规定内部人员的职责和权限,以识别服务改进的机会;
  c) 确保改进过程的有效性和效率;
  d) 管理者应对改进过程给予大力支持。
  
附  录  A

  (规范性附录)

  赔  偿

  A.1 赔付对象

  快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。

  A.2 索赔因素

  索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。
其中:
  a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限,但尚未超出彻底延误时限;
  b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件,与顾客有特殊约定的情况除外;
  c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时,由于快件封装不完整等原因,致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外;
  d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。
有下列情形之一的,快递服务组织可不负赔偿责任:
  a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的;
  b) 由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外);
  c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

  A.3 赔偿原则

  快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定,没有约定的可按以下原则执行。
  A.3.1 快件延误
  延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。
  由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
  A.3.2 快件丢失
  快件丢失赔偿应主要包括:
  a) 快件发生丢失时,免除本次服务费用(不含保价等附加费用);
  b) 购买保价(保险)的快件,快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿;
  c) 对于没有购买保价(保险)的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。
  A.3.3 快件损毁
  快件损毁赔偿应主要包括:
  a) 完全损毁,指快件价值完全丧失,参照快件丢失赔偿的规定执行;
  b) 部分损毁,指快件价值部分丧失,依据快件丧失价值占总价值的比例,按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
  A.3.4 内件不符
  内件不符赔偿应主要包括:
  a) 内件品名与寄件人填写品名不符,按照完全损毁赔偿;
  b) 内件品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿。

  A.4 受理索赔期限

  快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。

  A.5 索赔程序

  A.5.1 索赔申告
  寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内,可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人,寄件人填写后递交给快递服务组织。
  A.5.2 索赔受理
  快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人,并告知寄件人索赔处理时限。
  A.5.3 索赔处理时限
  索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始,到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。
  快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外,索赔处理时限应不超过:
  a) 同城和国内异地快件为30个日历天;
  b) 港澳和台湾快件为30个日历天;
  c) 国际快件为60个日历天。
  A.5.4 赔金支付
  快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后,应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。
  A.5.5 索赔争议的解决
  寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式,如选择仲裁,应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
  (注:本标准的附录A为规范性附录。本标准由国家邮政局提出并归口。本标准起草单位:中国标准化研究院。)


民事上诉状
(河南省平顶山市城市信用社 张要伟 zhangyaowei197@sohu.com)


上诉人xx县xx农村信用合作社。住所地:xx县xx乡xx村。
法定代表人李xx,主任。
被上诉人薛xx,男,195x年6月2日出生,汉族,住xx县xx乡xxx村。
被上诉人薛xy,男,194x年7月26日出生,汉族,住xx县xx乡xxx村。
被上诉人xx县xx乡xxx村村民委员会。
法定代表人路xx,该村党支部书记兼村委会主任。
上诉请求:
1、依法撤销(2004)x民初字第165号民事判决书;
2、依法改判或者发回xx县人民法院重新审理;
3、本案一切诉讼费用由二被上诉人承担。
事实与理由:
上诉人不服xx县人民法院(2004)x民初字第165号民事判决书,现提起上诉,具体上诉事实和理由如下:
一、一审法院认定事实错误
该案审理中,二被上诉人薛xx和薛xy辩称所诉贷款属实,但款项用于被上诉人xxx村委会,一审法院遂追加村委会为被告参加诉讼。村委会提供的证据系单独的一页帐页复印件,该复印件不符合证据规则关于提供原件的要求,且一页单独帐页而不是整个帐本非常容易伪造。此外,该帐页仅能够证明村委会为被上诉人偿还了部分利息,并不能证明被上诉人辩称的事实。众所周知,农村税费改革后,村委会没有可供执行的财产,本案三被上诉人之间明显属于互相串通恶意逃废农村信用社金融债务。
二、一审法院判决理由不符合法律规定、合同法理论和逻辑推理
本案中,与信用社签订借款合同的是二薛,而非村委会,根据合同法理论中的合同相对性原则,与信用社存在法律关系的也只能是借款人,而非借款合同当事人之外的任何第三人!即使二薛款项借出后真的用于村委会,也与上诉人无关,这只能证实二薛违反借款合同约定擅自改变借款用途,应当按挤占挪用利率承担违约责任。信用社作为善意的合同当事人,对借款人款项借出后的去向没有审查负责的权利,也无此义务,更不应当对此承担不利的法律后果。二薛的这一行为,在其与村委会之间形成了借款关系,在这一借款关系中,上诉人不是当事人,不享有权利也不应承担义务!举一个不恰当的例子,假如某借款人在款项借出后用于嫖娼,那么按照一审法院主审法官的判决逻辑,信用社是不是要向妓女去追要款项?向上诉人承担还本付息义务的只能是二薛,而不可能是其他单位或者个人!
三、一审法院适用法律错误
根据村民委会会组织法的规定,村委会系公法规定的村民自治性组织,并非作为私法的民法中规定的企业法人。民法通则43条针对的是企业法人对其工作人员承担民事责任的规定,在本案中并无适用之余地!根据法律适用规则,在有明确法律规定的情况下,必须适用该规定,诚实信用等基本原则只有在无具体和明确法律规定情况下始有适用之余地,本案中两次引用(即合同法第6条和第60条)诚实信用原则实属不当!合同法对借款合同设有专章进行规定,法院审理借款合同案件,应当按照合同法的具体规定进行判决,引用民法通则第84条关于债的定义的原则性规定,也属法律适用不当!
综上所述,一审法院判决认定事实错误、判决理由违反法律规定、合同法理论和逻辑推理、适用法律错误,依法应当予以撤销!
此致
xxx市中级人民法院



上诉人xx县xx农村信用合作社
二○○四年x月二十五日